Hoe een positieve merkperceptie eindigde in #nooitmeerdell

Ik ben een Mac-guy, dat weet eenieder die mij kent. Toch heb ik onlangs een pc met Windows aangeschaft, voor een familielid om te gebruiken. Het uitgangspunt was eenvoudig: een bescheiden desktopsysteem met kwaliteitsonderdelen die ook onderling goed getest zijn. Niet zelf bouwen dus maar een standaardconfiguratie kopen van een betrouwbare fabrikant.

Onderhoudsvrij en stabiel, dat was het idee.

De keuze viel op een instapmodel uit de Dell Inspiron serie. Geen wereldwonder maar snel genoeg voor de beoogde doelen. Ik was ook wel blij met de keuze voor Dell omdat ik er nooit eerder PC gekocht had maar wel ervaren had dat hun PC’s bij vrienden en kennissen lang meegingen. Wel, dat blije gevoel is inmiddels omgeslagen in een flinke aversie. De beslissing viel 18 februari om er een aan te schaffen. Het is inmiddels 21 maart en het einde van de ellende sinds ik op die bestelknop drukte lijkt nog niet in zicht. Laat mij je even meenemen door deze klantervaring:

Aankoop in het weekend

18 februari

Besloten om een Inspiron 620 MT BTS te kopen. De website van Dell vermeld twee prijzen voor een identiek systeem. Scheelt toch dertig euro, dus we nemen de goedkoopste. Er is een actie gaande dat je bestelling gratis geleverd wordt. Die actie blijkt echter niet in de prijs doorberekend te worden als ik wil bestellen. Dan maar even met de helpdesk bellen. PROBLEEM: die werken niet in het weekend. Niet op de chat, niet op Twitter en niet per telefoon. Raar voor zo’n grote club maar okee, dan bel ik ze maandag even.

Bestellen via de telefoon

20 februari

Die livechat waar ik zo veel marketingbravoure over gehoord heb maar eens uitproberen. Die medewerker noemt het dubbele aanbod een ‘fout op de website’ evenals de niet doorberekende gratis levering (gaat lekker met die site). Of ik even met de telefonische verkoop wil bellen op nummer X. Prima, ik bellen met dat nummer. Een beetje vreemd gesprek volgt waarin de beste man niet begrijpt waarom ik hem bel over de aanschaf van een 620BTS. Even later blijkt dat ik met de receptie bel. Een doorschakeling later zit ik bij de afdeling telefonisch verkoop. Omslachtig, maar heb ik dan wie ik hebben moet nu?

Ik zit inderdaad goed maar een echt lichtpunt blijkt de verkoper niet. Het prijsverschil is geen fout? Apart, volgens je collega wel. Het verschil zit er volgens Pietje in dat het ene model een geïntegreerde videokaart heeft en de andere niet. Ik stel hem daarop de vraag om welke videokaart het dan gaat en dat blijkt vreselijk verwarrend. Ik leg uit dat videokaarten nummers hebben en ik graag wil weten welk nummer het is zodat ik weet wat ik koop. Na een minuut gestuntel blijkt dat er opeens géén aparte videokaart in zit (stond ook niet op de speclist in de eerste plaats) dus nou ja, geef mij dan maar de goedkopere van de twee.

Wat volgt is iets wat ik als lid van ‘generatie internet’ niet meer gewend ben namelijk een ander mijn totale dossier aan persoons- en leveringsgegevens in laten vullen. Dat duurt toch allemaal net wat langer maar vooruit. Een kwartier later is alles rond. Of ik nog even de pro forma factuur per mail wil accorderen en de betaling wil overmaken via internetbankieren. Als ik de accountmanager vandaag nog even een screenshot ter bevestiging mail dan zet hij alles in gang. Verwachte leverdatum: 3 maart.

Betaling overgeboekt, screenshot gestuurd. Orderbevestiging binnen. PROBLEEM: de leveringsdatum op de orderbevestiging wijkt 4(!) weken af van die in de offerte. Op mijn vraag hoe dat kan werd niet gereageerd.

Waar blijft die reactie van Dell?

27 februari

Door drukte met werk niet toegekomen om Dell vóór het weekend opnieuw te bellen (echt héél handig dat tijdschema van ze) dus vandaag opnieuw bellen waarom de medewerker niet op mijn vragen reageert. Hij blijkt de mail wel ontvangen maar niet gelezen te hebben dus de order heeft een week stil gestaan. Frustrerend (en geen goede sier voor hun procesmanager) maar dat kan gebeuren. Hij gaat het in gang zetten maar kan niet vertellen wanneer de order geleverd wordt want ‘dat geeft het systeem aan en wanneer het komt weet ik zelf ook niet. Maar ik denk wel snel.’ Heel professioneel jongens, twee tijden geven en mij niet kunnen vertellen wanneer ik het pakket dan mag verwachten.

Twitteren met @DellLuistert

5 maart

Inmiddels begin ik ongeduldig te worden. Ik bestel een standaardproduct, hoe kan dat nou zo lang duren? Bij de lokale MediaMarkt kan ik een vergelijkbare PC met een uurtje ophalen en zo meenemen, Dell kan mij niet eens vertellen wanneer die bestelling nu eens binnenkomt. Ik besluit die vraag eens bij Dell Luistert, het Twitter account van Dell neer te leggen. Een eerste reactie volgt vlot, een tweede laat een behoorlijke poos op zich wachten en echt druk lijkt het account niet te zijn. Ik besluit er eens een porretje met humor aan te wagen en krijg en geprikkelde reactie van Dell terug dat ik even geduld moet hebben. Waarop ik ze laat weten dat ik tot nu toe niets dan geduld heb gehad met ze.

Uiteindelijk blijkt bij navraag door Dell bij de fabriek dat er een onderdeel niet op voorraad is (welk wordt niet vermeld) en deze wordt 9 maart bij de fabriek verwacht.

Eindelijk zicht op de levering

12 maart

Op 12 maart is dan eindelijk bekend wanneer ik die PC daadwerkelijk in ontvangst mag nemen, na een “enigzins” geïrriteerde conversatie tussen mijzelf en Dell Luistert op Twitter. Ik overweeg inmiddels van de wet Koop op Afstand gebruik te maken om dat ding gewoon terug te sturen maar besluit uiteindelijk om dat niet te doen. Zonde van alle telefoontjes, energie en dergelijk. Ik laat het de mensen van Dell Luistert natuurlijk even weten.

De volgende dag komt hij binnen. Uitpakken, installeren. Loopt prima. Eind goed al goed. Toch?
NIET DUS.

Kapotte harde schijf, lang telefoongesprek en #nooitmeerdell

Nog geen week later begeeft de harde schijf het. Dus wéér aan de lijn met het belscript van Dell dat je inmiddels de nek wel wilt omdraaien (guided voicemenu’s zonder skippen, bah). Wat volgt is een uitermate irriterende discussie met de Dell medewerker over het feit dat de harde schijf kapot is. Ik leg de beste man uit dat het toetsenbord én de harddrive niet functioneert en krijg de ‘geniale’ vraag om de diagnosticsapplicatie te runnen. Hoe hij dat voor zich zag zonder het toetsenbord te kunnen gebruiken is mij een raadsel maar ik heb hem in ieder geval 3x aan het feit moeten herinneren dat het toetsenbord het niet deed alvorens ik een ander kon aansluiten die wel werkte.

En inderdaad: hardeschijf kapot. Of de PC een melding geeft? Ja, zeg ik geïrriteerd, en die is nog steeds hetzelfde als die ik je vijf keer heb voorgelezen. Als er inmiddels iets anders, nieuws of meer uitgebreid had gestaan dan had ik het wel gezegd (twee minuten later overigens wéér die vraag, schrijf het gewoon op als je geheugen zo slecht is). Enfin, eindstand is dat ik na 35(!) minuten:

  • zelf de pc-kast moest openschroeven om de kabels er uit te halen en er in te stoppen;
  • een nieuwe hardeschijf krijg opgestuurd en de oude er zelf uit moet halen en meegeven aan een weer een andere bezorger;
  • alles wat ik gezegd heb zeker 2-3 keer heb herhaald.

En wanneer dit grote wisselfestijn zal plaatsvinden? Men zegt dat het +- 3 tot 5 werk(!)dagen zal duren voor ik die harde schijf binnen heb. En dan moet ik hem zelf nog monteren én Windows 7 van scratch af aan installeren. Nee, echt ‘geweldige’ service bij Dell jongens. Ik besluit om het verhaal in het kort te delen op Twitter en naar aanleiding van wat reacties daarna ook het hier neer te pennen.

En zo eindigde een positieve merkperceptie in #nooitmeerdell voor mij:

Auteur:

Datum: 29-03-2013