Community management: het belang van toon en woordkeuze.

Community management gaat niet alleen over het oplossen van brandjes maar ook over het in goede banen leiden van de interactie tussen leden. De toon en woordkeuze die je daarbij hanteert zijn essentieel voor je succes als community manager. Tekst is een lastige factor wat dat betreft; misverstanden door interpretatie ontstaan snel en bijsturen kan niet direct.

Toon en woordkeuze is iets wat je moet aanvoelen. In een eerdere post over wat een online community manager moet kunnen schreef ik daarom al dat communicatief sterk en een mensen mens zijn belangrijke randvoorwaarden zijn. Die uitspraak wil ik nog eens extra onderstrepen op basis van een case die ik zelf vorig jaar heb meegemaakt waarbij mijn initiële enthousiasme over een community direct gedoofd werd door de communicatie met de community manager c.q. beheerder van de groep.

Nederlands MediaNetwerk

Met ruim 8000 leden is het Nederlands MediaNetwerk naar eigen zeggen het grootste social network voor communicatie professionals in Nederland en België. Grote club dus met ook een 6100 leden tellende groep op LinkedIN. Ik kwam hun Ning netwerk op een gegeven moment tegen en besloot lid te worden om de simpele rede dat er veel leden leken te zitten die interessant waren voor mijn dagelijkse praktijk. Een prima groep om ideeen mee uit te wisselen over bijvoorbeeld de veranderende rol van uitgevers. Althans, dat zou je denken. Want zo een groot netwerk heeft de boel op orde, toch?

Spelregels van de community

De praktijk bleek minder rooskleurig. Bij het inschrijven voor de Ning bleek al snel dat er enkele ‘spelregels’ waren die men wilde dat je doorlas. Geen probleem. Weten we allemaal waar we aan toe zijn. Dan is het duidelijk. Een van die spelregels was dat iedereen een avatar diende te hebben. Om de community persoonlijk te houden of zoiets. Prima, niets op tegen. Nou wil het toeval alleen dat ik die dag ook met andere zaken druk was en eerst een account geregistreerd heb om vervolgens de deur uit te rennen. Toen ik terugkwam trof ik de volgende mail aan in mijn inbox:

Wat mij stoort aan bovenstaande tekst (naast de vormgeving er van) zijn vooral de zinnen rond ‘niet geheel vrijblijvend’ en ‘anders laat je mij geen keus.’ Wat overduidelijk bedoeld had moeten zijn als stimulans om actief mee te doen met de community komt op mij over als een bitsig, slecht verkapte dreigingsmail. Wat de dame in kwestie eigenlijk zegt is: je doet dit of je ligt er uit. En dit nog geen dag na mijn inschrijving?

Contact met de community manager

Uiteraard heb ik even een kort mailtje teruggestuurd dat ik er nog niet aan toegekomen was, dat ik het wel wat overhaast vond gezien dat ik mij pas een paar uur eerder had ingeschreven en dat ik de toon niet direct opvatte als een warm welkom voor nieuwe leden. Je zou als community manager hieruit moeten oppikken dat een lid zich niet welkom voelt en je toon daarop aanpassen. Zoals het een slechte communicatie case betaamt gebeurde dat niet maar werden de hakken dieper in het zand gezet:

Wat je in deze mail kunt teruglezen:

• Je had de spelregels moeten lezen, deze mail had je kunnen verwachten;
• Het voorgestelde taalgebruik vind ik eigenlijk veel te zweverig;
• Ongeacht van het woordgebruik heeft onze regels niet opvolgen consequenties.

Samengevat: regels zijn regels en nou niet meer zeuren.

Opmerkelijk vind ik dat dit mailtje als ‘herinnering’ wordt gestuurd op dezelfde dag dat ik lid geworden ben. Bovendien wordt er aangegeven dat ze graag leden behoudt maar wordt er niets gedaan met de impliciete klacht die ik min of meer bij haar neerleg.

Was er nu veel activiteit geweest binnen het netwerk dan had ik hier wel overheen gestapt en mij gericht op de andere leden van de community. Het interactieniveau bleek echter vrij matig; er werd veel gepost maar weinig op elkaar gereageerd. Dan is de toegevoegde waarde van het netwerk laag wat mij betreft. Gekoppeld met het ‘feestelijke’ ontvangst was mijn conclusie snel getrokken; wegwezen!

Hoe doe je dit nou beter?

Of je hier nu direct een stappenplan voor moet maken betwijfel ik maar áls je het zou doen dan zou ik de volgende stappen verwachten:

• Stap 1: Geregistreerd? Leuk! – Welkom heten en vertellen dat je beschikbaar bent voor vragen;
• Stap 2: Na drie á vier dagen – Vragen wat de indruk van de community is en eventueel herinneren dat een profielfoto leuk is voor de rest;
• Stap 3: Na anderhalve week – Tippen op een actieve discussie die voor het lid wellicht interessant is;
• Stap 4: Na ongeveer 16 dagen – Vragen om input over wat er beter kan/leuk zou zijn voor nieuwe leden in de community. Specifiek vragen hoe je het aantrekkelijker maakt een avatar te kiezen;
• Stap 5: Wachten hoe het zich verder ontwikkelt.

Regels afdwingen

Natuurlijk zijn er gevallen waar je écht de regels volgen wilt afdwingen. Bijvoorbeeld bij een regel over respectvol gedrag richting andere leden. Je kunt je echter afvragen of zoiets knullig als een profielfoto nu het punt is waar je op je strepen gaat staan. Bedenk dat veel gedrag ook door de community zelf geregeld zal worden. Als een profielfoto een must is binnen hun discussies dan wordt je er snel genoeg op aangesproken. Het marketingblog Marketingfacts is wellicht een mooi voorbeeld; prima om daar kritiek achter te laten, zodra dat anoniem gebeurd wordt je daar op aangesproken.

Jouw ervaringen met nieuwe leden bij een community

Heb je een soortgelijke ervaring of juist een geweldig voorbeeld hoe het wél moet?
Tip me in de comments!