Wat moet een online community manager kunnen?

Communities vind je overal, dus ook online. Het beroep van een “online community manager” is het afgelopen jaar erg in opkomst en verplaatst zich van ‘de stagair’ naar een vaste plek binnen het bedrijf. De vraag die dat met zich meebrengt is welke nieuwe vaardigheden je als community manager nodig hebt.

Wat is een online community nu precies? Voor zover ik weet bestaat daar nog geen sluitende definitie van. Althans, geen die algemeen als waarheid wordt geaccepteerd. Zelf houd ik een vrij ruime definitie aan en baken ik een online community af als een groep mensen die een passie delen en zich daar via online media omheen verzamelt.

Die blik heeft een consequentie. Namelijk dat leden van een community niet per definitie op één platform hoeven te zitten maar zich ook kunnen gedragen als digitale nomaden. Bloggers zijn wellicht het beste voorbeeld. Er kunnen best veel blogs zijn over een onderwerp waarbij de leden elkaar nooit spreken of kennen. Toch vormen ze een soort groep en zijn ze door een passie met elkaar verbonden.

Community management, is dat nou écht nodig?

Communities hebben een hoog zelfregulerend gehalte. Met andere woorden; leden spreken -mits ze met elkaar in contact staan- elkaar zelf wel aan op ongepast gedrag. Dit is niet alleen logisch maar zelfs noodzakelijk. Het is namelijk op deze manier dat de geschreven en ongeschreven regels van een online community tot stand komen en bijgeschaafd worden. Deze afspraken binnen online communities worden vooral zichtbaar als het eigendomsbelang wordt verstoord door de faciliterende partij.

Het interview in de YouTube video hieronder geeft aardige inzichten in wat veel voorkomende kinken in de kabel zijn als je een community wilt starten, vormgeven of uitbreiden. Het geeft helaas minder inzicht in hoe je een community draaiend kunt houden en hoe je als online community manager je dagelijkse werk inzichtelijk kunt maken, maar dat zijn ook dingen die je niet in één adem kunt vertellen 🙂

How To Build Communities

Een online community manager is geen politieagent.

Een online community manager moet je niet zien als een waakhond of ordebewaker. De taak van een online community manager is eerder het initiëren van de dialoog, het in gang houden van discussies (het actief houden van de community), het aantrekken van nieuwe leden en eventueel het zijn van een onbevooroordeelde partij bij conflicten. De community manager is ook de persoon die de ‘geluiden’ uit een community en bijbehorende inzichten zou moeten vertalen naar acties voor zijn of haar werkgever.

Vaardigheden van een online community manager

Onderstaande lijst komt uit de training online communities die ik voor Frankwatching Opleidingen gemaakt en twee keer gegeven heb. Deze lijst is natuurlijk niet onuitputtelijk maar behandeld in mijn ogen wel kerncompetenties.

  • ontwikkelen van de dialoog (engagement door content);
  • communicatief sterk zijn (goed luisteren);
  • flinke domein- en bedrijfskennis hebben;
  • juiste metrics bepalen en rapporteren;
  • kennis van sociale media en groepsdynamiek;
  • de interne integriteit afdwingen en bewaken.

Daarnaast vond ik op het blog van Michael Fraietta een mooie lijst met aanvullingen en karaktertrekken van een online community manager. Ik som ze hieronder kort op:

  • Oprechte passie voor het passie voor het werkgeversmerk en wat de community bindt;
  • Sociaal, het heet natuurlijk niet voor niets social media;
  • Een mensen mens, je gaat te maken krijgen met allerlei verschillende mensen;
  • Copywriting skills, als community manager zul je veel en vaak moeten schrijven;
  • Customer centric; uiteindelijk bouw je een bedrijf op goede klantrelaties;
  • Technology geek; de community zal meerdere (wellicht nieuwe) platformen gebruiken;
  • Organizer, als online community manager zul je regelmatig events of meetups organizeren;
  • Speaker, je zult regelmatig gevraagd worden je mening en ervaringen te delen;
  • Teacher, delen van kennis met andere online community managers (voorbeeld);
  • Rockstar, charisma en in-depth kennis van de community maakt je een influential;

Heb je zelf ideeen over wat een goede online community manager maakt?
Laat het weten in de comments!

Auteur:

Datum: 21-03-2011