Wat doe je met een community vol boze klanten?

Een boze klant is zelden prettig maar laat op internet een digitaal zwerfspoor na dat na verloop van tijd meer merkschade zal aanrichten dan die brandbrief naar de klantenservice. En wat als niet één boze klant dat zijn mening online ventileert, maar honderden? Via Twitter, Facebook of Fora kunnen zij eenvoudig (en snel!) hun stem laten horen. En als die negatief is dan heb je al snel een community vol boze klanten te pakken.

PissedConsumer is zo een website waar consumenten terecht kunnen met klachten over een merk, product of dienst. De eigenaar van die site werd onlangs aangeklaagd omdat PissedConsumers in de ogen van de (naar eigen zeggen gedupeerde) merken willens en wetens lastercampagnes opzet door overmatige SEO en het excessief gebruik van merknamen in hun domeinen. Voor elke klacht over een bedrijf werd namelijk een adres als merk.pissedconsumer.com gebruikt.

Of zoiets nu echt laster is, dat is natuurlijk aan de rechter om te beoordelen. Sowieso lijkt het mij erg moeilijk om een zaak op te knopen aan iets subjectiefs als de mate van zoekmachineoptimalisatie op de site (een valide, goed doordachte site met links doet het al snel goed) maar ik ben verder niet op de hoogte of er jurispredentie is voor dat soort zaken. Het doet mij in ieder geval afvragen wat er ooit gebeurd is met de Stop Vodafone actie, die ineens als een kaars uit leek te gaan. Ook een geval waarbij de zoekresultaten er niet positiever op werden voor het merk.

De zaak werd afgewezen door de dienstdoende rechter op het SEO-front afgewezen, al was dat voornamelijk omdat de aanklacht op grond van copyrightschending was ingediend:

“While it may be true that PissedConsumer has engaged in sharp-elbowed and perhaps unethical SEO tactics meant to make its webpages appear more relevant to search engines, such as Google or Yahoo! than they actually are, that fact has no bearing on the inquiry here — whether PissedConsumer has attempted to sow confusion as to the source, origin, or affiliation of its products and services with those of plaintiffs,” Glasser wrote in a 45-page opinion issued Tuesday. (bron)

Olie op het vuur gooien

Natuurlijk is een dergelijke aanklacht, op zulke zwakke gronden ook, meer olie op het vuur gooien dan een oplossing voor het slechte imago onder die groep consumenten. Had de site wel offline gemoeten dan was het nieuws wijdverspreid geraakt door de implicaties van het vonnis en hoeft de site niet offline dan is het alleen maar slechte publiciteit richting de toch al morrige consumenten. Die worden daarmee in het beeld over dat merk bevestigt. Geen handige zet dus.

Hoe je wel omgaat met dit soort collectieven is dan natuurlijk de vraag. Vanuit een communicatieoogpunt wordt er vaak gezegd dat het zaak is vanuit de kracht van je merk te communiceren. Als je dat even vrij interpreteert en toepast dan liggen een aantal reactiestrategieën voor de hand. Zorg er in ieder geval voor dat je begrip toont voor de situatie, acties benoemt en de discussie afsluit met resultaat. Probeer bij een high impact scenario de discussie offline te halen en behandel emotie maar concentreer je op inhoud. In stap vijf van het content marketing model vind je wat algemene online reactiestrategieën in een matrix, voor een snel overzicht van tips.

Auteur:

Datum: 25-01-2012

Goed artikel? Abonneer je net als meer dan 300 vakgenoten op mijn updates!